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你的顧客滿意嗎？你的顧客滿意嗎？在又冷又溼的季節裡購物，你來到賣場的大停車場，繞了半天只剩離門口最遠處有一個車位，卻在臨停車時發現車位上放了一台購物車。賣場內產品琳琅滿目，你難以分辨這一台與那一台數位相機的差別，更糟的是，你想要購買的兩款特價相機竟然都缺貨。排隊結帳時，你才知道你的折價券隔天才生效。 編輯部／文  在又冷又溼的季節裡購物，你來到賣場的大停車場，繞了半天只剩離門口最遠處有一個車位，卻在臨停車時發現車位上放了一台購物車。賣場內產品琳琅滿目，你難以分辨這一台與那一台數位相機的差別，更糟的是，你想要購買的兩款特價相機竟然都缺貨。排隊結帳時，你才知道你的折價券隔天才生效。華頓商學院行銷學教授荷契（Stephen J. Hoch）有過上述的親身經驗。近日，他在華頓商學院網路週刊中指出，顧客一定會將這樣的經驗傳達出去，零售賣場絕對不能小覷顧客的不滿意經驗。根據一項最近公佈的大型研究結果，感覺不滿意的顧客中，只有六％會要求賣場解決問題，卻有三一％的顧客會將不滿意的經驗說給朋友、家人或同事聽，其中八％的顧客會說給一個人聽；一四％的人會說給一個以上的人聽。平均而言，如果一百人有不好的經驗，零售業者就要準備失掉三十二到三十六名現在或潛在顧客了。調查中同時發現，顧客的抱怨對於不直接與事件相關的其他顧客有很大的影響力。四八％的受訪者表示，他們會因為別人的不好經驗而拒絕去該店消費。而顧客抱怨口耳相傳的結果，造成的殺傷力更大，舉例來說，一名顧客只說該店的員工態度很差，但是傳到第三人時，可能就變成員工語言辱罵了。因此，企業得提防顧客不滿的反作用力。在零售業顧客眾多抱怨中，最讓顧客惱怒的是停車問題。對於一開始進入店裡購物就遭遇不愉快的停車經驗，可能連帶地會影響接下來的消費。許多業者並不認為停車場是其營運項目，但是管理顧問建議零售業者謹慎看待停車的問題，若能提供有創意的解決方案，帶給顧客的感受也不一樣。一家零售業在聖誕假期時就僱用員工在停車場內揮舞紅旗，幫助顧客尋找車位。這樣的舉動也許不能真正加速停車速度，但是顧客卻可以感受到賣場設法解決停車的問題。除了停車的問題之外，顧客較常抱怨的就是等候付帳的時間與價格。資訊的流通讓顧客變得更精明，零售業應該更加留意。舉例來說，一名顧客在機場看到一個手提包，她立刻打電話給先生，要他上網尋找同品牌、同款式手提包的價格，結果網路上的售價是二三○美元，而機場卻要四七五美元。於是她利用得到的資訊與零售店議價。現今的顧客比以前更聰明，他們的時間寶貴，也不想多付錢，這些都是零售業者不能忽略的問題。面對顧客的不滿意，企業最好找出方法讓顧客直接告訴你，而不是把不好的經驗傳揚出去。一個很好的方法是，在信用卡收據上印上選項，若顧客遭遇問題，可以直接在單據上打勾。銷售人員看到顧客的勾選，就可以直接與顧客聯絡，了解實際的問題。 .msgcontent .wsharing ul li { text-indent: 0; } 分享 Facebook Plurk YAHOO! .